Podcast | Het merk als kompas voor 24.000 medewerkers
Van vertellen naar doen
In de eerste aflevering van onze podcast Van vertellen naar doen neemt ABN AMRO ons mee in hun transformatie naar een Brand Experience-organisatie. Hoe zorg je dat je merk méér wordt dan een sterk verhaal uit de marketinghoek, en echt gaat leven binnen de organisatie? Een hele organisatie, met 24.000 medewerkers, omvormen tot merkambassadeurs: hoe krijg je iedereen op één lijn?
Daarover gaat deze eerste podcast aflevering, waarin ik aan tafel zit met Patrick Kuijsters (CMO), Daniella Sichtman (Head of Learning & Behaviour bij KYC (Know Your Customer)), en Eva Nooitgedagt (Co-founder van New Era Consultancy).
Waarom ABN AMRO koos voor Brand Experience
Waarom had ABN AMRO dit nodig? De bank kampte met lage merkvoorkeur en weinig consumentenvertrouwen. Patrick zag de oplossing niet alleen in een nieuwe kippenvel campagne, maar in activatie van binnenuit. Nog vóór de lancering in maart 2024 werd de organisatie meegenomen in de merkbelofte. Niet met posters of een mooi spotje, maar met praktische tools, handvatten en trainingen.
Het effect was direct merkbaar. Klanten voelden het verschil aan de telefoon, nog vóór de eerste commercial. De impact? Hogere NPS, meer werkplezier en betere scores op ‘first-time-right’.
Merk een plek in gevoelige gesprekken
Voor Daniella Sichtman, werkzaam binnen Know Your Customer, is het essentieel dat medewerkers niet alleen weten wat het merk belooft, maar ook waarom. Haar team leert niet een script uit het hoofd, maar leert om de merkprincipes in de praktijk toe te passen. Juist in lastige gesprekken gebruiken ze hun expertise en persoonlijke benadering om het verschil te maken. Klanten vooruit helpen door niet alleen te focussen op wat je zegt, maar vooral op hoe je het zegt.
De ‘omgekeerde’ volgorde
Wat deze aanpak bijzonder maakt, zegt Eva Nooitgedagt, is de ‘omgekeerde’ volgorde: eerst intern activeren, dán pas extern uitrollen. Haar belangrijkste les? Consistentie. Als collega’s begrijpen waar het merk voor staat, ontstaat er beweging. Dan wordt een merk iets dat je doet, niet iets dat je zegt. Van vertellen, naar doen.
🎧 Luister aflevering 1 van Van vertellen naar doen nu via Spotify.
Fiek Römer | Als consultant bij New Era brengt Fiek met enthousiasme en een creatieve aanpak Brand Experience tot leven bij onder andere ABN AMRO en Vandebron. Met haar interesse in schrijven en theater zoekt ze in de podcast als host naar het verhaal achter deze transformaties.
