De kracht van
Brand Experience
De evolutie: van branding naar customer experience
Tot 2008 werd de waarde van organisaties sterk beïnvloed door branding. Groots adverteren resulteerde in veel zichtbaarheid, merkvoorkeur en daarmee meer omzet voor bedrijven.
Na 2008 werd customer experience de nieuwe drijver. Mensen gingen een fijne klantervaring steeds belangrijker vinden en kregen door digitalisering ook steeds meer invloed. Klanten vergeleken moeiteloos producten en prijzen, schreven reviews en deelden massaal hun ervaringen op social media.
Organisaties die een uitzonderlijke klantervaring (customer experience) boden, zagen hun omzet exponentieel stijgen.
De uitdaging vandaag
Inmiddels optimaliseert vrijwel elke organisatie dezelfde journeys, met dezelfde specialisten, op basis van dezelfde data. Hierdoor worden klantervaringen die eerder als buitengewoon werden bestempeld, nu als vanzelfsprekend ervaren. Door het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) gaan ervaringen bovendien steeds meer op elkaar lijken, waardoor een goede customer experience zijn onderscheidende kracht verliest. Het is daarom cruciaal om elk contactmoment merkwaardig en uniek te maken.
Met de opmars van AI wordt alles daarnaast steeds transparanter: ervaringen, reviews én beloftes zijn direct zichtbaar en kunnen moeiteloos op grote schaal worden vergeleken. Als de ervaring van klant of medewerker niet klopt met wat je belooft, verlies je geloofwaardigheid.
Juist daarom is het belangrijk om in al dit geweld, in deze sea of sameness, op te vallen op een manier die écht bij jou past. Want het simpelweg bieden van een geoptimaliseerde customer experience is niet voldoende meer.
—> Lees meer: Je merk is wat AI zegt dat het is.
De oplossing:
Brand Experience
Dus hoe kan je je als organisatie tegenwoordig nog onderscheiden? Door het aanbieden van een superieure ervaring: Brand Experience. Dit doe je door je merk, medewerkers en klantervaring structureel met elkaar te verbinden.
De klant en jouw medewerker willen weten wie je als bedrijf bent en waar je voor staat. En die wil dat ook ervaren.
Merk
Waar sta je voor als bedrijf, en wat maakt jullie merk uniek?Medewerkers
Ervaren jullie medewerkers dat ook, en worden zij in staat gesteld het merk uit te dragen?Klantervaring
Betrokken medewerkers zorgen voor loyale klanten. Hoe bied je je klanten een unieke, consistente en soepele ervaring die past bij jullie merk?
Deze optelsom creëert een superieure ervaring waarin merk, medewerkers en klant in harmonie elkaar versterken. Met een sterk ingerichte Brand Experience zien we aantoonbare impact op KPI’s zoals een hogere Net Promoter Score (NPS), hogere medewerkersbetrokkenheid en lagere cost-to-serve. Dat leidt tot hogere klanttevredenheid, lagere kosten en duurzame groei.
“Everything you say and do represents your brand.”
Onze rol: focus en samenwerking
Het structureel verbinden van merk, medewerkers en customer experience is in de praktijk echter niet gemakkelijk te realiseren. Dit kan te maken hebben met de grootte van de organisatie, silovorming, individuele KPI’s en versnippering in management focus. New Era Consultancy brengt experts samen en begeleidt jullie stap voor stap in:
Strategisch fundament bepalen met de BX-Onepager als kompas
Succes aantonen via een gerichte pilot in één afdeling en journey
Schaalbaar uitrollen & borgen met training, governance en doorlopende metingen
Lees hier meer over onze methode.
Bewezen resultaat
Met onze bewezen aanpak onderscheid je je opnieuw, zorg je voor loyale medewerkers en loyale klanten en realiseer je duurzame groei, onderbouwd met de juiste KPI's zoals NPS, retentie en lagere cost-to-serve, via Brand Experience.
Klaar om je merk tot leven te brengen?
Neem vandaag nog contact op voor een vrijblijvend gesprek en ontdek hoe Brand Experience jouw organisatie laat groeien.