Onze visie
The Commodity trap
Tot 2008 werd de waarde van organisaties sterk beïnvloed door branding. Groots adverteren resulteerde in veel zichtbaarheid, merkvoorkeur en daarmee meer omzet voor bedrijven.
Merk
Na 2008 werd customer experience de nieuwe drijver. Mensen gingen een fijne klantervaring steeds belangrijker vinden en kregen door digitalisering ook steeds meer invloed. Klanten vergeleken moeiteloos producten en prijzen, schreven reviews en deelden massaal hun ervaringen op social media.
Customer Experience
Inmiddels optimaliseert vrijwel elke organisatie dezelfde journeys, met dezelfde specialisten, op basis van dezelfde data. Hierdoor worden klantervaringen die eerder als buitengewoon werden bestempeld, nu als vanzelfsprekend ervaren. En lijkt CX geen onderscheidende factor meer.
Nieuwe standaard
Daarnaast leven we in een tijd waarin producten en diensten steeds meer op elkaar gaan lijken, ook wel de commodity trap genoemd. Voor een groot aantal branches wordt het steeds moeilijker om te concurreren op product en draait het veelal om prijs.
Dus hoe kan je je als organisatie tegenwoordig nog onderscheiden?
Brand Experience: BX
Het is tijd om customer experience uniek te maken. Dit doe je als organisatie door je merkbelofte door te voeren in alle klantinteracties. Het simpelweg bieden van een geoptimaliseerde CX is niet voldoende meer. De klant en jouw medewerker wil weten wie je als bedrijf bent en waar je voor staat. En wil dat ook ervaren.
Merk en customer experience structureel aan elkaar verbinden is in de praktijk echter niet gemakkelijk te realiseren. Dit kan te maken hebben met de grootte van de organisatie, silovorming, individuele KPI’s en versnippering in management focus.
Uitdaging
Wij bieden de beste specialisten uit de markt die met hun unieke expertise en uitgebreide ervaring organisaties helpen bij deze uitdaging.
